Comment écrire tout en améliorant l’expérience de vos utilisateurs ?

La majeure partie des individus ayant une page web, professionnels ou particuliers, pensent que leurs contenus Web n’a que pour unique l’amélioration du positionnement de leurs sites sur les moteurs de recherche.

Cependant, pour toute page web, optimiser du contenu peut servir non seulement à donner de la force à son positionnement mais aussi à améliorer l’expérience client.

L’expérience client correspond à l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Dans cet article, nous ciblons davantage l’expérience du client on-line.

Lorsque la création du contenu web est orientée vers l’utilisateur, l’objectif principal est de transmettre de manière claire et détaillée ce qu’offre la page web, comment le client peut y accéder et apporter du contenu d’intérêt.

Le contenu doit être en accord avec l’image de marque et les valeurs de l’entreprise. Si l’expérience se révèle être satisfaisante, l’utilisateur développera un sentiment de fiabilité et de loyauté envers l’entreprise, le produit ou même la communauté. D’où la grande importance de savoir comment écrire dans l’optique d’améliorer l’expérience de vos clients.

Comment lisent les utilisateurs ?

Les utilisateurs de contenu digital n’ont pas l’habitude de lire mais plutôt de scanner les données de la page web en recherchant les informations qui les intéressent. Il suffit de 4 secondes pour qu’un individu détermine si le contenu d’un site l’intéresse suffisamment pour continuer de le visiter.

Jacob Nielsen, un spécialiste de l’ergonomie informatique et de l’utilisabilité des sites internet a déterminé qu’une fois que les individus lisent les 100 premiers mots d’une page, seulement 4,4 secondes sont dédiées par tranches de 100 mots.

Grâce à une étude basée sur l’Eye-tracking, il est aussi arrivé à la conclusion que les clients lisent le contenu en suivant un modèle de lecture en forme de F.

Selon cette théorie, les individus ont tendance à faire attention aux premières phrases des premiers paragraphes, titres, sous-titres et aux premiers mots de chaque ligne.

En résumé, créer du contenu web orienté vers le client est devenu une chose essentielle pour toute organisation ayant une présence en ligne et désirant attirer, conserver et faire croître le numéro de visiteurs sur leurs pages web.

Comment écrire ?

Pour rédiger du contenu facilement “scannable” par les clients et surtout, qui suscite l’intérêt et l’attention suffisante pour être lus, il faut prendre en compte différents facteurs.

Faire attention aux premiers instants.

Les premières secondes passées sur un site sont cruciales pour les clients. C’est la raison pour laquelle le premier élément à prendre en compte est le détail de votre landing page, ce que vous offrez. Pour cela, vous devrez :

  • Établir votre marque et identifier votre site web,
  • Définir le ton de votre page,
  • Instaurer clairement la thématique et résumer ce que les clients peuvent y trouver,
  • Faciliter l’accès aux clients par la réalisation des tâches de manière rapide,
  • Faciliter l’étape de scannage de la page en utilisant caractère gras, listes, tableaux et autres liens,
  • Aider l’utilisateur à atteindre son objectif sur la page sans obstacles.

Utilisez des listes et des tableaux.

Le responsable du site web se doit de structurer l’information afin de faciliter son assimilation et une comparaison pour l’utilisateur.

Les liens.

La présence de liens internes ou externes sur votre page doit être bien pensée. Les liens doivent être insérés de manière correcte : le texte doit être clair afin de comprendre vers où sera redirigé l’utilisateur qui y clique.

Titres cours avec des informations pertinentes.

Les titres, (en général mais particulièrement sur votre page web), doivent permettre de distinguer grâce aux trois premiers mots le contenu de son contenu. Si vos informations doivent être structurées, il est recommandable d’insérer dans le contenu des sous-titres et des parties pour les identifier. Veillez à ne pas mettre plus de deux niveaux de titres/sous titres afin de ne pas créer de confusion quand à la structure du contenu pour le client.

Soigner la présentation du contenu.

Le contenu doit occuper la totalité de l’espace afin de faciliter sa lecture et prendre en compte différents éléments visuels :

  • Police Sans Serif
  • La taille de la police doit être lisible (12pt minimum, 14pt recommandé) avec une interligne convenable (entre 120 et 140%)
  • Étudier le contraste entre la couleur du texte et le fond pour optimiser la lisibilité
  • Ne pas souligner les texte si ce ne sont pas des liens
  • Minimiser l’usage des majuscules

Utilisation d’images.

L’ajout d’images à un contenu apporte de l’information visuelle et aide à la compréhension tout en offrant de la crédibilité. Les images doivent être de taille adéquate, avec une bonne résolution et non animées pour éviter les distractions de la lecture.

Contenus effectifs.

Pour créer du contenu effectif, autrement dit, du contenu ayant réellement du sens pour vos visiteurs, il faudra prendre en compte divers éléments :

  • Vous devrez être clair et direct. Pour donner des conseils, on recommande d’utiliser une voix active alors que pour les titres la recommandations est plus à la voix passive. Étudiez bien le langage à utiliser en prenant en compte la typologie de vos clients, les différences culturelles, les différents canaux digitaux…
  • Dans les paragraphes, vous devrez apporter l’information strictement nécessaire. Il est conseillé d’attribuer une unique idée par paragraphe et un concept à une unique phrase.
  • Pour réduire la taille d’un texte, vous pouvez rediriger les visiteurs vers une page contenant l’information développée grâce à des liens internes ou externes.
  • Employez aussi, un style de rédaction en forme de pyramide inversée : pour cela, il faut apporter l’information la plus importante dans le début de l’écrit et ensuite laisser la liberté au client de continuer sa lecture sur la thématique qui l’intéresse.

Conclusion

Rendre heureux les clients, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs sont, en 2018, les nouveaux objectifs phares des entreprises. L’expérience client est désormais considérée comme le déterminant principal du succès des entreprises et différentes actions sont possibles pour améliorer l’expérience clients sur le Web.

Au-delà d’aider à améliorer votre positionnement SEO, votre contenu, et particulièrement la manière de l’écrire, pourra influencer (positivement ou négativement) l’expérience de vos clients.

Quand vous essayez de prendre une décision importante, et que vous êtes divisé, demandez-vous : si le client était là, qu’est-ce qu’il dirait ?

Dharmesh Shah

 

Article écrit par Amélie Latourelle, Responsable du Marketing et de la Communication de l’entreprise Fonvirtual.com, entreprise spécialisée dans la commercialisation de standards virtuels, de numéros virtuels, et de télécommunications d’entreprise

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